Combinely automatise les communications avec la clientèle de milliers de comptables grâce à l’API de Perplexity

Le problème

Automatiser les communications avec la clientèle pour les utilisateurs finaux tout en garantissant la fiabilité

Comment automatiser des conseils comptables nuancés sans compromettre l’exactitude ni la confidentialité? C’est le défi qu’Arthur Granacher, cofondateur et chef de la technologie de Combinely, a dû relever en créant les collaborateurs IA de l’entreprise.

Arthur savait très bien que les comptables recevaient fréquemment des questions de leurs clients sur la vente de propriétés, les gains en capital et les seuils de revenu. Comme ces questions exigeaient souvent des recherches approfondies et des réponses adaptées à la situation financière particulière de chaque client, ces communications accaparaient des heures du temps déjà limité de chaque comptable. Arthur savait que les collaborateurs IA de Combinely pouvaient éliminer cet irritant et aider les comptables à récupérer du temps pour entretenir leurs relations avec leurs clients, en rédigeant des réponses automatisées en leur nom.

Pour concrétiser cette idée, le produit minimum viable de Combinely s’appuyait sur des notes internes, des documents fiscaux et des ressources propres à chaque État pour personnaliser les réponses automatisées aux courriels des clients. Toutefois, ces sources de connaissances étaient fragmentées et devenaient rapidement désuètes.

« Rassembler les informations manquantes ou vérifier les politiques était un processus frustrant, manuel et chronophage », explique Arthur. Mais sans ces renseignements supplémentaires, les ébauches risquaient d’être génériques ou inexactes, et les comptables, peu enclins à prendre des risques, n’auraient pas été à l’aise de transmettre ces réponses à leurs clients.

Arthur a d’abord envisagé d’enrichir la documentation interne de Combinely pour régler ce problème. Il a toutefois vite compris que tenir à jour une base de connaissances financières complète représentait un emploi à temps plein et ne serait pas viable. Il s’est donc mis à la recherche d’une API tierce capable d’indexer le Web public, d’extraire les informations les plus récentes et de s’en servir pour générer automatiquement des réponses complètes aux questions des clients.

L’API devait être :

• Précise : La réglementation financière change chaque année, et de petites nuances liées à l’emplacement ou au profil d’un client peuvent modifier considérablement ses obligations fiscales. Sans informations à jour accessibles sur demande, même les questions courantes deviennent des projets de recherche qui grugent les heures facturables tout en augmentant le risque d’erreur.
• Crédible : Toutes les sources n’ont pas le même poids. Par exemple, l’information provenant directement d’un domaine gouvernemental devrait primer sur tout le reste. Les comptables devaient donc savoir d’où provenaient les recherches appuyant leurs réponses. Sans contrôle sur les sources à privilégier, les résultats deviennent trop vastes — voire peu fiables — pour être utiles.
• Sécurisée : Les comptables travaillent avec des documents sensibles contenant des données sur les revenus, l’historique immobilier et les placements. C’est pourquoi la confidentialité n’est pas un simple atout : elle est essentielle. Arthur avait besoin d’une API qui ne conserverait pas les données des clients et ne les communiquerait pas à des tiers.

En plus de ces critères, l’API idéale d’Arthur devait soutenir la croissance et l’expansion de la plateforme de Combinely. Comme les ingénieurs de l’entreprise réfléchissaient déjà à une fonctionnalité native de recherche vocale, Arthur avait besoin d’une API qui permettrait de commercialiser cette capacité plus rapidement.

La solution

Fournir à grande échelle des réponses précises, automatisées et personnalisées aux clients

L’API Sonar Pro de Perplexity offrait exactement ce dont Arthur avait besoin pour automatiser les communications avec la clientèle des utilisateurs finaux de Combinely, sans que son équipe ait à maintenir à l’interne une base complète de connaissances financières. Mieux encore, le programme pour entreprises en démarrage de Perplexity a permis à Arthur d’être rapidement opérationnel, un avantage clé pour une entreprise qui évolue vite.

En indexant le Web public en temps réel, Sonar Pro permet à Combinely d’« approfondir les questions de clients auxquelles les collaborateurs peuvent aider à répondre », explique Arthur. Les comptables qui utilisent la solution peuvent désormais offrir un service à la clientèle encore plus réactif.

Des réponses complètes, personnalisées selon les besoins de chaque client

Grâce à Sonar Pro, les utilisateurs finaux de Combinely peuvent répondre aux questions de leurs clients en quelques minutes avec des réponses complètes et personnalisées. Pour ce faire, les collaborateurs IA de Combinely commencent par analyser automatiquement les courriels entrants, extraire les questions des clients et consulter les ressources internes pour construire une ébauche de réponse. Sonar Pro indexe ensuite le Web public en temps réel pour compléter cette ébauche avec des renseignements cités et à jour.

Arthur souligne que les capacités de raisonnement de pointe de Sonar Pro garantissent que seules les informations les plus pertinentes parviennent aux clients. À mesure que l’API passe au peigne fin la documentation interne et le Web public, elle évalue la pertinence et la fiabilité de toutes les sources, en se concentrant uniquement sur celles qui correspondent à la requête initiale du client.

« Depuis que nous utilisons l’API Sonar Pro pour propulser nos collaborateurs IA, Combinely fait gagner environ deux heures par jour aux comptables, affirme Arthur. Chaque fois qu’ils reçoivent un courriel d’un client, ils disposent maintenant d’une réponse complète et personnalisée rédigée en moins d’une minute. »

Mieux encore, Perplexity présente chaque réponse en langage naturel, si bien que n’importe qui (quel que soit son niveau de connaissances financières) peut la comprendre. Les comptables peuvent ainsi être certains que leurs clients feront confiance, chaque fois, à l’information transmise.

Une protection des données des clients de niveau entreprise

Avec Sonar Pro, l’automatisation ne se fait pas au détriment de la sécurité. Contrairement à d’autres API envisagées par Arthur, Sonar Pro n’entraîne pas ses grands modèles de langage sur les données téléversées par les utilisateurs finaux de Combinely. Ainsi, toute information sensible ou permettant d’identifier une personne qui sert à rédiger les réponses aux clients demeure sous le contrôle du comptable.

Arthur souligne également que la politique de conservation des données de Perplexity — qui supprime automatiquement les fichiers téléversés après sept jours — contribue grandement à empêcher la dispersion des données sensibles des clients dans l’ensemble des outils comptables. Il s’agissait d’une valeur ajoutée cruciale pour les comptables qui hésitaient à adopter l’IA par crainte d’une fragmentation accrue de leurs données.

De plus, comme Sonar Pro est conforme à la norme SOC II et au RGPD dès le départ, les comptables peuvent automatiser leurs communications avec la clientèle tout en respectant l’évolution de la réglementation sur la protection des données des consommateurs.

« La confidentialité est extrêmement importante quand on crée un produit pour des comptables, affirme Arthur. L’approche globale de Perplexity en matière de sécurisation des données des clients a grandement facilité l’intégration d’utilisateurs peu enclins à prendre des risques. »

Des réponses vocales aux requêtes des comptables en quelques secondes

Comme Arthur l’espérait, Sonar Pro a directement soutenu la croissance et l’expansion de la plateforme de Combinely. L’API propulse désormais la nouvelle fonctionnalité de recherche vocale de Combinely, un moteur de réponses sur demande qui transforme les requêtes orales en renseignements en temps réel. Bien que la fonctionnalité n’en soit qu’à ses débuts, les comptables s’en servent déjà pour vérifier rapidement des points des codes fiscaux et l’évolution de la réglementation.

« Ce qui est génial avec Sonar, c’est la latence, explique Arthur. Nos utilisateurs finaux reçoivent généralement une réponse en quelques secondes, ce qui leur permet de consacrer moins de temps à la recherche et plus de temps à un travail à valeur ajoutée. »

Selon Arthur, cette fonctionnalité n’a fait qu’accroître les gains de temps que Sonar Pro procure aux utilisateurs finaux de Combinely. Par exemple, des comptables peuvent passer des heures à examiner manuellement les changements apportés aux règles de conformité fiscale d’une région donnée. Avec la recherche vocale de Combinely, ces questions obtiennent une réponse instantanée, avec une exactitude et une profondeur encore plus grandes.

Le résultat

Aider les comptables à accroître la satisfaction de leurs clients et à en faire plus

Grâce à Sonar Pro, Arthur a non seulement concrétisé sa vision initiale des collaborateurs IA, mais il a aussi élargi l’offre principale de Combinely beaucoup plus rapidement qu’il n’aurait pu le faire à l’interne.

« Sur le plan de la vitesse et de la performance, Sonar est ce qui se fait de mieux, affirme Arthur. L’API nous a permis de croître beaucoup plus rapidement que si nous nous étions engagés dans un développement interne. »

Les retombées de l’automatisation des communications avec la clientèle sont considérables. Comme chaque utilisateur gagne en moyenne 10 heures par semaine, il peut réinvestir ce temps pour bâtir des relations plus solides avec ses clients — ou offrir un soutien sur mesure à ses comptes les plus importants. Arthur souligne que disposer de la marge de manœuvre nécessaire pour l’une ou l’autre de ces tâches, dans un secteur comptable de plus en plus concurrentiel, n’a « pas de prix ».

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