Combinely, Perplexity의 API로 수천 명의 회계사를 위한 고객 커뮤니케이션 자동화

문제

신뢰성을 확보하면서 최종 사용자를 위한 고객 커뮤니케이션 자동화

정확성이나 개인정보 보호를 희생하지 않고 섬세한 판단이 필요한 회계 자문을 자동화하려면 어떻게 해야 할까요? 이는 Combinely의 공동 창업자이자 CTO인 Arthur Granacher가 회사의 AI 동료를 구축하면서 마주한 과제였습니다.

Arthur는 회계사들이 부동산 매각, 양도 소득, 소득 기준에 관한 고객 질문을 자주 받는다는 사실을 잘 알고 있었습니다. 이러한 질문은 심층 리서치와 각 고객의 고유한 재무 상황에 맞춘 답변이 필요한 경우가 많았기 때문에, 고객 커뮤니케이션에 가뜩이나 부족한 회계사의 시간이 몇 시간씩 소모되었습니다. Arthur는 Combinely의 AI 동료가 회계사를 대신해 자동 응답을 작성함으로써 이 문제를 해결하고, 회계사가 고객 관계를 다지는 데 쓸 시간을 되찾도록 도울 수 있다는 것을 알고 있었습니다.

이를 실현하기 위해 Combinely의 MVP는 내부 메모, 세무 문서, 주별 자료를 활용해 고객 이메일에 대한 자동 응답을 개인화했습니다. 하지만 이러한 지식 소스는 파편화되어 있었고 금세 낡은 정보가 되었습니다.

Arthur는 “누락된 정보를 취합하거나 정책을 팩트 체크하는 일은 답답하고, 수작업이 필요하며, 시간이 많이 걸리는 과정이었습니다”라고 설명합니다. 하지만 이러한 추가 인사이트가 없으면 초안이 천편일률적이거나 부정확해질 위험이 있었고, 위험을 꺼리는 회계사들은 그 답변을 고객과 공유하는 데 부담을 느낄 수밖에 없었습니다.

Arthur는 이 문제를 해결하기 위해 먼저 Combinely의 내부 문서를 확장하는 방안을 검토했습니다. 그러나 포괄적이고 최신 상태의 금융 지식 베이스를 유지하는 일은 그 자체로 풀타임 업무이며 지속 가능하지 않다는 것을 곧 깨달았습니다. 그래서 그는 공개 웹을 인덱싱하고 최신 정보를 가져와 이를 바탕으로 고객 질문에 대한 포괄적인 답변을 자동으로 생성할 수 있는 서드파티 API를 찾기 시작했습니다.

이 API는 다음 조건을 갖춰야 했습니다:

• 정확성: 금융 규정은 매년 바뀌며, 고객의 거주 지역이나 프로필에 따른 작은 차이가 납세 의무를 크게 바꿀 수 있습니다. 필요할 때 바로 최신 정보를 얻을 수 없다면 일상적인 질문조차 하나의 리서치 프로젝트가 되어 청구 가능한 업무 시간을 잠식하고 오류 위험을 높입니다.
• 권위성: 모든 소스가 동일한 무게를 갖는 것은 아닙니다. 예를 들어, 정부 도메인에서 직접 가져온 정보는 무엇보다 우선해 신뢰해야 합니다. 따라서 회계사는 답변의 근거가 된 리서치가 어디에서 왔는지 알아야 했습니다. 어떤 소스를 우선시할지 제어할 수 없다면 결과가 너무 광범위하거나 신뢰할 수 없어 쓸모가 없어집니다.
• 보안: 회계사는 소득, 부동산 이력, 투자 데이터가 포함된 민감한 문서를 다룹니다. 따라서 개인정보 보호는 있으면 좋은 정도가 아니라 업무의 성패를 좌우하는 요소입니다. Arthur에게는 고객 데이터를 보관하거나 외부와 공유하지 않는 API가 필요했습니다.

이러한 고려 사항 외에도, Arthur가 생각한 이상적인 API는 Combinely 플랫폼의 성장과 확장을 지원해야 했습니다. 회사 엔지니어들이 이미 네이티브 음성 검색 기능을 구상하고 있었기 때문에, Arthur에게는 이 기능을 더 빠르게 출시하는 데 도움이 될 API가 필요했습니다.

솔루션

정확하고 자동화된 개인화 고객 응답을 대규모로 제공

Perplexity의 Sonar Pro API는 Arthur의 팀이 포괄적인 금융 지식을 자체적으로 유지하지 않고도 Combinely 최종 사용자를 위한 고객 커뮤니케이션을 자동화하는 데 꼭 필요한 것을 제공했습니다. 게다가 Perplexity 스타트업 프로그램 덕분에 Arthur는 손쉽게 도입을 시작할 수 있었는데, 이는 빠르게 움직이는 회사에 중요한 이점이었습니다.

Arthur에 따르면 Sonar Pro는 공개 웹을 실시간으로 인덱싱하여 Combinely가 “AI 동료가 해결을 도울 수 있는 고객 질문의 깊이를 확장”할 수 있도록 지원합니다. 이제 이 솔루션을 사용하는 회계사들은 한층 더 신속한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

각 고객의 요구에 맞춘 포괄적인 답변

Sonar Pro를 통해 Combinely의 최종 사용자는 몇 분 만에 포괄적이고 개인화된 응답으로 고객 질문에 답할 수 있습니다. 이를 위해 Combinely의 AI 동료는 먼저 수신 이메일을 자동으로 스캔하고, 고객 질문을 추출한 뒤, 내부 자료를 참조해 응답의 뼈대를 만듭니다. 그런 다음 Sonar Pro가 공개 웹을 실시간으로 인덱싱하여 출처가 인용된 최신 인사이트로 초안을 완성합니다.

Arthur는 Sonar Pro의 업계 최고 수준의 추론 능력 덕분에 가장 관련성 높은 정보만 고객에게 전달된다고 말합니다. API는 내부 문서와 공개 웹을 샅샅이 살피면서 모든 소스의 관련성과 신뢰성을 평가하고, 고객의 원래 질문에 부합하는 소스에만 집중합니다.

Arthur는 “AI 동료를 구동하기 위해 Sonar Pro API를 도입한 이후, Combinely는 회계사들의 시간을 하루 약 2시간씩 절약해 주고 있습니다”라며 “이제 회계사는 고객 이메일을 받을 때마다 1분 안에 포괄적이고 개인화된 응답 초안을 받아볼 수 있습니다”라고 말합니다.

무엇보다 Perplexity는 모든 답변을 자연어로 제공하므로 금융 지식 수준과 관계없이 누구나 이해할 수 있습니다. 그 결과 회계사는 고객이 전달받은 정보를 언제나 신뢰할 것이라고 확신할 수 있습니다.

엔터프라이즈급 고객 데이터 보호

Sonar Pro를 사용하면 자동화를 위해 보안을 희생할 필요가 없습니다. Arthur가 검토한 다른 API와 달리, Sonar Pro는 Combinely의 최종 사용자가 업로드한 데이터로 LLM을 학습시키지 않습니다. 즉, 고객 응답 초안 작성에 사용되는 민감한 정보나 개인 식별 정보는 계속 회계사의 통제하에 있습니다.

Arthur는 또한 업로드된 파일을 7일 후 자동으로 삭제하는 Perplexity의 데이터 보존 정책이 민감한 고객 데이터가 회계 스택 전반으로 퍼지지 않도록 하는 데 중요한 역할을 한다고 말합니다. 이는 데이터가 더욱 파편화될 것을 우려해 AI 도입을 망설이던 회계사들에게 결정적인 부가 가치였습니다.

또한 Sonar Pro는 SOC II 및 GDPR 규정 준수를 기본으로 제공하므로, 회계사는 변화하는 소비자 데이터 개인정보 보호 규정을 준수하면서 고객 커뮤니케이션을 자동화할 수 있습니다.

Arthur는 “회계사를 위한 제품을 만들 때 개인정보 보호는 매우 중요합니다”라며 “고객 데이터 보호에 대한 Perplexity의 포괄적인 접근 방식 덕분에 위험을 꺼리는 사용자들을 훨씬 더 원활하게 온보딩할 수 있었습니다”라고 말합니다.

회계사의 질문에 몇 초 만에 음성으로 답변

Arthur의 바람대로 Sonar Pro는 Combinely 플랫폼의 성장과 확장을 직접적으로 뒷받침했습니다. 이 API는 현재 Combinely의 새로운 음성 검색 기능을 구동하고 있습니다. 이 기능은 음성 질문을 실시간 인사이트로 바꿔 주는 온디맨드 답변 엔진입니다. 아직 초기 단계이지만, 회계사들은 이미 세법과 변화하는 규정을 빠르게 팩트 체크하는 데 이 기능을 활용하고 있습니다.

Arthur는 “Sonar의 멋진 점은 지연 시간입니다”라며 “저희 최종 사용자는 보통 몇 초 만에 답변을 받기 때문에 리서치에 쓰는 시간은 줄이고 가치를 창출하는 업무에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다”라고 설명합니다.

Arthur에 따르면 이 기능은 Sonar Pro가 Combinely의 최종 사용자에게 제공하는 시간 절약 효과를 더욱 키웠습니다. 예를 들어, 회계사는 특정 지역의 세무 규정 변경 사항을 수작업으로 검토하는 데 몇 시간을 쓸 수도 있습니다. Combinely의 음성 검색을 사용하면 이러한 질문에 즉시, 그것도 더 높은 수준의 정확성과 깊이로 답을 얻을 수 있습니다.

결과

회계사가 고객 만족도를 높이고 더 많은 일을 해낼 수 있도록 지원

Arthur는 Sonar Pro를 통해 AI 동료에 대한 처음의 비전을 실현했을 뿐 아니라, 자체 개발로 달성할 수 있었던 것보다 훨씬 빠르게 Combinely의 핵심 서비스를 확장했습니다.

Arthur는 “속도와 성능 측면에서 Sonar는 최고입니다”라며 “이 API 덕분에 자체 구축을 택했을 때보다 훨씬 빠르게 확장할 수 있었습니다”라고 말합니다.

고객 커뮤니케이션 자동화가 가져온 효과는 상당했습니다. 각 사용자가 평균적으로 주당 10시간을 절약하면서, 그 시간을 고객과 더 끈끈한 관계를 쌓거나 가장 큰 고객사에 맞춤형 지원을 제공하는 데 재투자할 수 있게 되었습니다. Arthur는 경쟁이 갈수록 치열해지는 회계 업계에서 이러한 일에 쓸 여력이 있다는 것은 “값을 매길 수 없을 만큼 소중하다”고 말합니다.

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