A Combinely automatiza as comunicações com clientes de milhares de contabilistas com a API da Perplexity

O problema

Automatizar as comunicações com clientes para os utilizadores finais, garantindo a fiabilidade

Como automatizar aconselhamento contabilístico com nuances sem comprometer a precisão ou a privacidade? Foi esse o desafio que Arthur Granacher, cofundador e CTO da Combinely, enfrentou ao criar os colegas de trabalho com IA da empresa.

Arthur sabia bem que os contabilistas recebiam frequentemente perguntas de clientes sobre vendas de imóveis, mais-valias e limiares de rendimento. Como estas perguntas exigiam muitas vezes uma pesquisa aprofundada e respostas adaptadas à situação financeira única de cada cliente, as comunicações consumiam horas do tempo já limitado de cada contabilista. Arthur tinha a certeza de que os colegas de trabalho com IA da Combinely podiam eliminar este problema e ajudar os contabilistas a recuperar tempo para cultivar as relações com os clientes, redigindo respostas automáticas em seu nome.

Para concretizar esta ideia, o MVP da Combinely recorria a notas internas, documentos fiscais e recursos específicos de cada estado para personalizar as respostas automáticas aos e-mails dos clientes. No entanto, estas fontes de conhecimento estavam fragmentadas e ficavam rapidamente desatualizadas.

«Compilar qualquer informação em falta ou verificar políticas era um processo frustrante, manual e moroso», explica Arthur. Mas, sem estas informações adicionais, os rascunhos arriscavam-se a soar genéricos ou a ser imprecisos, e os contabilistas, avessos ao risco, não se sentiriam à vontade para partilhar as respostas com os seus clientes.

Para resolver este problema, Arthur começou por explorar a expansão da documentação interna da Combinely. No entanto, rapidamente percebeu que manter uma base de conhecimento financeiro completa e atualizada era um trabalho a tempo inteiro e não seria sustentável. Por isso, começou a procurar uma API de terceiros que pudesse indexar a web pública, obter as informações mais recentes e utilizá-las para gerar automaticamente respostas completas às perguntas dos clientes.

A API teria de ser:

• Precisa: A regulamentação financeira muda todos os anos, e pequenas nuances relacionadas com a localização ou o perfil de um cliente podem alterar drasticamente as suas obrigações fiscais. Sem informações atualizadas e disponíveis a pedido, até as perguntas mais rotineiras se tornam projetos de pesquisa, consumindo horas faturáveis e aumentando o risco de erro.
• Fidedigna: Nem todas as fontes têm o mesmo peso. Por exemplo, as informações obtidas diretamente de um domínio governamental devem merecer mais confiança do que quaisquer outras. Por isso, os contabilistas precisariam de saber de onde vinha a pesquisa que sustentava as suas respostas. Sem controlo sobre as fontes a privilegiar, os resultados tornam-se demasiado amplos — ou pouco fiáveis — para serem úteis.
• Segura: Os contabilistas trabalham com documentos sensíveis que incluem rendimentos, histórico de imóveis e dados de investimentos. Por isso, a privacidade não é um extra; é absolutamente crítica. Arthur precisava de uma API que não retivesse nem partilhasse dados de clientes com terceiros.

Para além destas considerações, a API ideal de Arthur teria de suportar o crescimento e a expansão da plataforma da Combinely. Com os engenheiros da empresa já a idealizar uma funcionalidade nativa de pesquisa por voz, Arthur precisava de uma API que ajudasse a lançar esta capacidade no mercado mais rapidamente.

A solução

Fornecer respostas precisas, automatizadas e personalizadas aos clientes, à escala

A API Sonar Pro da Perplexity proporcionou exatamente aquilo de que Arthur precisava para automatizar as comunicações com clientes para os utilizadores finais da Combinely — sem que a sua equipa tivesse de manter internamente um conhecimento financeiro abrangente. Melhor ainda, o Programa para Startups da Perplexity facilitou a Arthur pôr tudo a funcionar, uma vantagem fundamental para uma empresa que avança rapidamente.

Ao indexar a web pública em tempo real, o Sonar Pro permite à Combinely «aumentar a profundidade das perguntas de clientes a que os colegas de trabalho conseguem ajudar a responder», partilha Arthur. Agora, os contabilistas que utilizam a solução podem prestar um serviço ao cliente ainda mais ágil.

Respostas completas, personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente

Com o Sonar Pro, os utilizadores finais da Combinely conseguem responder às perguntas dos clientes com respostas completas e personalizadas em minutos. Para isso, os colegas de trabalho com IA da Combinely começam por analisar automaticamente os e-mails recebidos, extrair as perguntas dos clientes e consultar recursos internos para construir um esboço de resposta. Depois, o Sonar Pro indexa a web pública em tempo real para completar o rascunho com informações atualizadas e com citações.

Arthur observa que as capacidades de raciocínio líderes do setor do Sonar Pro garantem que apenas as informações mais relevantes chegam aos clientes. À medida que a API analisa a documentação interna e a web pública, avalia a relevância e a fiabilidade de todas as fontes — concentrando-se inteiramente nas que estão alinhadas com a consulta original do cliente.

«Desde que introduzimos a API Sonar Pro para alimentar os nossos colegas de trabalho com IA, a Combinely poupa aos contabilistas cerca de duas horas por dia», afirma Arthur. «Sempre que os contabilistas recebem um e-mail de um cliente, têm agora uma resposta completa e personalizada redigida em menos de um minuto.»

Melhor de tudo, a Perplexity apresenta todas as respostas em linguagem natural, para que qualquer pessoa (independentemente dos seus conhecimentos financeiros) as consiga compreender. Assim, os contabilistas podem ter a certeza de que os seus clientes vão confiar sempre nas informações fornecidas.

Proteção de nível empresarial dos dados dos clientes

Com o Sonar Pro, a automação não compromete a segurança. Ao contrário de outras APIs que Arthur considerou, o Sonar Pro não treina os seus LLM com dados carregados pelos utilizadores finais da Combinely. Isto significa que quaisquer informações sensíveis ou de identificação pessoal utilizadas para redigir respostas aos clientes permanecem sob o controlo do contabilista.

Arthur salienta também que a Política de Retenção de Dados da Perplexity — que elimina automaticamente quaisquer ficheiros carregados ao fim de sete dias — desempenha um papel importante para garantir que os dados sensíveis dos clientes não se dispersam pelo conjunto de ferramentas de contabilidade. Esta foi uma mais-valia crucial para os contabilistas que hesitavam em adotar a IA por receio de uma maior fragmentação dos dados.

Além disso, como o Sonar Pro oferece de origem conformidade com o SOC II e o RGPD, os contabilistas podem automatizar as comunicações com clientes e, ao mesmo tempo, garantir o alinhamento com a regulamentação em evolução sobre a privacidade dos dados dos consumidores.

«A privacidade é extremamente importante quando se cria um produto para contabilistas», afirma Arthur. «A abordagem abrangente da Perplexity à proteção dos dados dos clientes tornou muito mais fácil a integração de utilizadores avessos ao risco.»

Respostas por voz às consultas dos contabilistas em segundos

Tal como Arthur esperava, o Sonar Pro apoiou diretamente o crescimento e a expansão da plataforma da Combinely. A API alimenta agora a nova funcionalidade de pesquisa por voz da Combinely, um motor de respostas a pedido que transforma consultas faladas em informações em tempo real. Embora a funcionalidade ainda esteja numa fase inicial, os contabilistas já recorrem a ela para verificar rapidamente códigos fiscais e regulamentação em evolução.

«O melhor do Sonar é a latência», explica Arthur. «Os nossos utilizadores finais recebem normalmente uma resposta em poucos segundos, o que significa que passam menos tempo a pesquisar e mais tempo em trabalho que cria valor.»

Arthur afirma que esta funcionalidade veio multiplicar a poupança de tempo que o Sonar Pro proporciona aos utilizadores finais da Combinely. Por exemplo, os contabilistas podiam passar horas a rever manualmente alterações às regras de conformidade fiscal de uma região específica. Com a pesquisa por voz da Combinely, estas perguntas obtêm resposta instantânea, com níveis de precisão e profundidade ainda maiores.

O resultado

Capacitar os contabilistas para aumentar a satisfação dos clientes e fazer mais

Com o Sonar Pro, Arthur não só concretizou a sua visão original de colegas de trabalho com IA, como também expandiu a oferta principal da Combinely muito mais depressa do que teria conseguido internamente.

«Em termos de velocidade e desempenho, o Sonar é o melhor que existe», afirma Arthur. «A API permitiu-nos escalar muito mais depressa do que se tivéssemos optado por um desenvolvimento interno.»

Os benefícios da automação das comunicações com clientes têm sido substanciais. Com cada utilizador a poupar, em média, 10 horas por semana, é possível reinvestir esse tempo na construção de relações mais sólidas com os clientes — ou na prestação de apoio personalizado às maiores contas. Arthur salienta que ter disponibilidade para qualquer uma destas tarefas num panorama contabilístico cada vez mais competitivo é «inestimável».

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