Encontre os principais direcionadores por trás de um pico de tickets de suporte

Visão geral

O Computer pode analisar dados de tickets de suporte de ferramentas como Snowflake e Databricks, comparar o volume de tickets entre períodos de tempo e identificar as áreas de produtos, segmentos de clientes e categorias de problemas que impulsionam um pico. Ele lida com o tratamento de dados, como unir tabelas de tickets a atributos de clientes, agrupar problemas por categorias definidas pelo negócio e comparar tendências entre trimestres, para que as equipes de suporte e de produtos obtenham um relatório sobre o qual possam agir imediatamente, em vez de enviar uma solicitação para a equipe de análise.

Principal resultado

O Computer produziu um relatório de direcionadores de tickets de suporte que identificou os maiores contribuintes para o aumento de tickets trimestre a trimestre em todas as áreas de produtos e segmentos de clientes.

A seção Resumo fornece um painel com cartões de KPI para o total de tickets, alteração trimestre a trimestre, principais áreas de produtos, segmentos de clientes afetados e acompanhamentos de mais alta prioridade para que você possa entender rapidamente de onde vem o pico.

A seção Detalhamento dos direcionadores é a tabela completa de direcionadores de problemas ordenada pela contribuição para o aumento, com área de produto, segmento de cliente, tickets do trimestre atual, tickets do trimestre anterior, alteração absoluta, alteração percentual, fatia do aumento total, nota de confiança e proprietário sugerido.

A seção Tendência mostra o volume de tickets semanais por principal área de produto e segmento de cliente, útil para ver se a alteração foi um aumento constante, um pico de uma semana ou um padrão vinculado a um lançamento ou incidente.

O Computer também aplicou uma estrutura de ação de quatro partes: investigar agora (problemas de alto volume com grandes aumentos recentes), monitorar de perto (problemas em crescimento que ainda não são os maiores direcionadores), limpar dados (categorias com rótulos ausentes ou inconsistentes) e despriorizar (alterações de baixo volume que parecem ruidosas ou isoladas).

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Dicas

• Especifique as definições de tickets com as quais você se importa: A análise padrão pode incluir todos os tickets de suporte, mas você pode restringi-la dizendo “excluir tickets de teste internos, tickets gerados por bots e tickets marcados como faturamento”.
• Adicione contexto subsequente: Acompanhe com “transforme isso em um resumo pronto para o vice-presidente para a revisão semanal de produtos” ou “elabore perguntas de acompanhamento para os donos de produtos dos três principais direcionadores”.

Adicione filtros adicionais: Adicione restrições como “incluir apenas clientes corporativos”, “comparar contas pagas versus de avaliação” ou “focar em tickets abertos após o lançamento mais recente”.