Найдите главные причины резкого роста числа обращений в поддержку

Обзор

Computer может анализировать данные по обращениям в техподдержку из таких инструментов, как Snowflake и Databricks, сопоставлять объем тикетов за разные периоды времени и определять продуктовые направления, сегменты клиентов и категории проблем, вызвавшие скачок. Система берет на себя обработку данных — например, объединение таблиц тикетов с атрибутами клиентов, группировку проблем по заданным бизнесом категориям и сравнение трендов по кварталам, — благодаря чему команды поддержки и продукта получают готовый к работе отчет сразу же, вместо того чтобы отправлять запрос в аналитический отдел.

Ключевые результаты

Computer подготовил отчет по факторам роста обращений в техподдержку, в котором определены основные причины увеличения числа тикетов по сравнению с предыдущим кварталом в разрезе продуктовых направлений и клиентских сегментов.

В разделе «Сводка» представлена панель мониторинга с карточками ключевых показателей эффективности (KPI), отражающими общее количество тикетов, изменение по сравнению с прошлым кварталом, основные продуктовые направления, затронутые клиентские сегменты и приоритетные задачи для дальнейшей работы, что позволяет быстро понять причины возникновения скачка.

Раздел «Детализация факторов» представляет собой полную таблицу причин проблем, отсортированную по степени их влияния на рост тикетов. В ней указаны продуктовой направление, сегмент клиентов, количество тикетов в текущем и предыдущем кварталах, абсолютное изменение, процентное изменение, доля в общем росте, примечание с уровнем уверенности и предполагаемый владелец.

В разделе «Тренд» отображается еженедельный объем тикетов в разрезе ведущих продуктовых направлений и клиентских сегментов. Это полезно для понимания характера изменений: был ли это устойчивый рост, недельный всплеск или закономерность, связанная с релизом или инцидентом.

Computer также применил четырехкомпонентную структуру действий: расследовать немедленно (проблемы с большим объемом и недавним резким ростом), внимательно следить (растущие проблемы, которые еще не стали главными факторами), навести порядок в данных (категории с отсутствующими или противоречивыми метками) и снизить приоритет (незначительные изменения небольшого объема, которые выглядят как случайный шум или единичные случаи).

Развернуть

Развернуть

Советы

• Укажите важные для вас определения тикетов: Анализ по умолчанию может включать все тикеты техподдержки, однако вы можете сузить его рамки, сказав «исключить внутренние тестовые тикеты, тикеты, созданные ботами, и тикеты с меткой „биллинг“».
• Добавьте контекст для дальнейших шагов: Задайте дополнительные параметры, например «преврати это в краткую сводку для вице-президента на еженедельный обзор продукта» или «составь черновик вопросов для владельцев продукта по трем основным факторам».

Примените дополнительные фильтры: Добавьте условия, такие как «включать только корпоративных клиентов», «сравнить платные и пробные аккаунты» или «сосредоточиться на тикетах, открытых после последнего релиза».