Combinely tự động hóa giao tiếp với khách hàng cho hàng nghìn kế toán viên nhờ API của Perplexity

Vấn đề

Tự động hóa giao tiếp với khách hàng cho người dùng cuối mà vẫn đảm bảo độ tin cậy

Làm thế nào để tự động hóa việc tư vấn kế toán vốn nhiều sắc thái mà không ảnh hưởng đến độ chính xác hay quyền riêng tư? Đó là thách thức mà Arthur Granacher, Đồng sáng lập kiêm CTO của Combinely, phải đối mặt khi xây dựng các đồng nghiệp AI của công ty.

Arthur hiểu rất rõ rằng các kế toán viên thường xuyên phải trả lời câu hỏi của khách hàng về việc bán bất động sản, lãi vốn và các ngưỡng thu nhập. Vì những câu hỏi này thường đòi hỏi nghiên cứu chuyên sâu và câu trả lời phù hợp với tình hình tài chính riêng của từng khách hàng, việc trao đổi với khách hàng đã chiếm hàng giờ trong quỹ thời gian vốn đã eo hẹp của mỗi kế toán viên. Arthur biết các đồng nghiệp AI của Combinely có thể loại bỏ khó khăn này và giúp kế toán viên lấy lại thời gian để vun đắp mối quan hệ với khách hàng, bằng cách thay họ soạn các phản hồi tự động.

Để biến điều này thành hiện thực, MVP của Combinely đã tận dụng các ghi chú nội bộ, tài liệu thuế và tài nguyên riêng của từng bang để cá nhân hóa các phản hồi tự động cho email của khách hàng. Tuy nhiên, những nguồn kiến thức này lại rời rạc và nhanh chóng trở nên lỗi thời.

“Việc tổng hợp thông tin còn thiếu hay kiểm chứng các chính sách là một quá trình thủ công, tốn thời gian và đầy bực bội,” Arthur giải thích. Nhưng nếu thiếu những thông tin bổ sung này, các bản nháp có nguy cơ nghe chung chung hoặc thiếu chính xác, và những kế toán viên vốn thận trọng sẽ không yên tâm chia sẻ câu trả lời với khách hàng.

Ban đầu, Arthur tìm cách mở rộng tài liệu nội bộ của Combinely để giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên, anh sớm nhận ra rằng việc duy trì một cơ sở kiến thức tài chính toàn diện và luôn cập nhật là một công việc toàn thời gian và không bền vững. Vì vậy, anh bắt đầu tìm kiếm một API bên thứ ba có thể lập chỉ mục web công khai, lấy thông tin mới nhất và dùng thông tin đó để tự động tạo câu trả lời toàn diện cho các câu hỏi của khách hàng.

API này cần đáp ứng các tiêu chí sau:

• Chính xác: Các quy định tài chính thay đổi hằng năm, và những khác biệt nhỏ dựa trên địa điểm hoặc hồ sơ của khách hàng có thể làm thay đổi đáng kể nghĩa vụ thuế của họ. Nếu không có thông tin cập nhật ngay khi cần, ngay cả những câu hỏi thông thường cũng trở thành dự án nghiên cứu, ngốn mất số giờ làm có thể tính phí và làm tăng nguy cơ sai sót.
• Uy tín: Không phải nguồn nào cũng có giá trị như nhau. Ví dụ, thông tin lấy trực tiếp từ tên miền của cơ quan chính phủ cần được tin cậy hơn cả. Vì vậy, kế toán viên cần biết nghiên cứu làm cơ sở cho câu trả lời của mình đến từ đâu. Nếu không kiểm soát được việc ưu tiên nguồn nào, kết quả sẽ trở nên quá rộng — hoặc thiếu tin cậy — đến mức không còn hữu ích.
• Bảo mật: Kế toán viên làm việc với các tài liệu nhạy cảm bao gồm dữ liệu về thu nhập, lịch sử sở hữu bất động sản và đầu tư. Vì vậy, quyền riêng tư không phải là yếu tố “có thì tốt”; đó là yếu tố sống còn. Arthur cần một API không lưu giữ hay chia sẻ dữ liệu khách hàng với bên ngoài.

Bên cạnh những yếu tố này, API lý tưởng của Arthur còn phải hỗ trợ sự tăng trưởng và mở rộng của nền tảng Combinely. Khi các kỹ sư của công ty đã bắt đầu lên ý tưởng cho tính năng tìm kiếm bằng giọng nói tích hợp sẵn, Arthur cần một API có thể giúp đưa tính năng này ra thị trường nhanh hơn.

Giải pháp

Mang đến phản hồi chính xác, tự động và được cá nhân hóa cho khách hàng trên quy mô lớn

Sonar Pro API của Perplexity mang đến đúng những gì Arthur cần để tự động hóa giao tiếp với khách hàng cho người dùng cuối của Combinely — mà đội ngũ của anh không cần tự duy trì kho kiến thức tài chính toàn diện. Tuyệt vời hơn nữa, Chương trình Startup của Perplexity giúp Arthur dễ dàng bắt đầu và đi vào vận hành nhanh chóng, một lợi thế then chốt đối với một công ty phát triển nhanh.

Bằng cách lập chỉ mục web công khai theo thời gian thực, Sonar Pro giúp Combinely “mở rộng chiều sâu của những câu hỏi khách hàng mà các đồng nghiệp AI có thể hỗ trợ giải quyết,” Arthur chia sẻ. Giờ đây, các kế toán viên sử dụng giải pháp này có thể mang đến dịch vụ khách hàng nhanh nhạy hơn nữa.

Câu trả lời toàn diện, được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng

Với Sonar Pro, người dùng cuối của Combinely có thể trả lời câu hỏi của khách hàng bằng những phản hồi toàn diện, được cá nhân hóa chỉ trong vài phút. Để làm được điều này, các đồng nghiệp AI của Combinely bắt đầu bằng việc tự động quét email đến, trích xuất câu hỏi của khách hàng và tham khảo các tài nguyên nội bộ để dựng khung phản hồi. Sau đó, Sonar Pro lập chỉ mục web công khai theo thời gian thực để hoàn thiện bản nháp với những thông tin chuyên sâu có trích dẫn và luôn cập nhật.

Arthur cho biết khả năng suy luận hàng đầu trong ngành của Sonar Pro đảm bảo chỉ những thông tin liên quan nhất mới đến được với khách hàng. Khi rà soát tài liệu nội bộ và web công khai, API này đánh giá mức độ liên quan và độ tin cậy của mọi nguồn — chỉ tập trung vào những nguồn phù hợp với truy vấn ban đầu của khách hàng.

“Kể từ khi đưa Sonar Pro API vào vận hành các đồng nghiệp AI, Combinely giúp kế toán viên tiết kiệm khoảng hai giờ mỗi ngày,” Arthur cho biết. “Giờ đây, mỗi khi nhận được email từ khách hàng, kế toán viên đã có sẵn một bản nháp phản hồi toàn diện và được cá nhân hóa chỉ trong vòng một phút.”

Tuyệt vời nhất là Perplexity trình bày mọi câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên, nên bất kỳ ai (bất kể mức độ am hiểu tài chính) cũng có thể hiểu được. Nhờ vậy, kế toán viên có thể yên tâm rằng khách hàng sẽ luôn tin tưởng thông tin được cung cấp.

Bảo vệ dữ liệu khách hàng ở cấp độ doanh nghiệp

Với Sonar Pro, tự động hóa không phải đánh đổi bằng bảo mật. Không giống những API khác mà Arthur từng cân nhắc, Sonar Pro không huấn luyện LLM của mình bằng dữ liệu do người dùng cuối của Combinely tải lên. Điều này có nghĩa là mọi thông tin nhạy cảm hoặc thông tin nhận dạng cá nhân được dùng để soạn phản hồi cho khách hàng đều nằm trong tầm kiểm soát của kế toán viên.

Arthur cũng cho biết Chính sách lưu giữ dữ liệu của Perplexity — tự động xóa mọi tệp đã tải lên sau bảy ngày — đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dữ liệu nhạy cảm của khách hàng không bị phát tán khắp hệ thống công cụ kế toán. Đây là giá trị gia tăng then chốt đối với những kế toán viên còn e ngại áp dụng AI vì lo dữ liệu sẽ càng bị phân mảnh.

Thêm vào đó, nhờ Sonar Pro tuân thủ sẵn SOC II và GDPR, kế toán viên có thể tự động hóa giao tiếp với khách hàng trong khi vẫn đảm bảo phù hợp với các quy định về quyền riêng tư dữ liệu người tiêu dùng không ngừng thay đổi.

“Quyền riêng tư cực kỳ quan trọng khi xây dựng sản phẩm cho kế toán viên,” Arthur nói. “Cách tiếp cận toàn diện của Perplexity trong việc bảo mật dữ liệu khách hàng đã giúp quá trình đưa những người dùng vốn thận trọng bắt đầu sử dụng trở nên suôn sẻ hơn rất nhiều.”

Trả lời bằng giọng nói cho truy vấn của kế toán viên chỉ trong vài giây

Đúng như Arthur kỳ vọng, Sonar Pro đã trực tiếp hỗ trợ sự tăng trưởng và mở rộng của nền tảng Combinely. API này hiện vận hành tính năng tìm kiếm bằng giọng nói mới của Combinely, một công cụ trả lời theo yêu cầu giúp biến các truy vấn bằng lời nói thành thông tin chuyên sâu theo thời gian thực. Dù tính năng này vẫn đang ở giai đoạn đầu, các kế toán viên đã dựa vào tính năng này để nhanh chóng kiểm chứng thông tin về luật thuế và các quy định đang thay đổi.

“Điều tuyệt vời ở Sonar là độ trễ,” Arthur giải thích. “Người dùng cuối của chúng tôi thường nhận được câu trả lời trong vài giây, nghĩa là họ dành ít thời gian hơn cho việc nghiên cứu và nhiều thời gian hơn cho những công việc tạo ra giá trị.”

Arthur cho biết tính năng này càng nhân thêm lượng thời gian mà Sonar Pro giúp người dùng cuối của Combinely tiết kiệm. Chẳng hạn, kế toán viên có thể mất hàng giờ để rà soát thủ công những thay đổi về tuân thủ thuế tại một khu vực cụ thể. Với tính năng tìm kiếm bằng giọng nói của Combinely, những câu hỏi này được trả lời ngay lập tức với độ chính xác và chiều sâu thậm chí còn cao hơn.

Kết quả

Giúp kế toán viên nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hoàn thành nhiều việc hơn

Với Sonar Pro, Arthur không chỉ hiện thực hóa tầm nhìn ban đầu về các đồng nghiệp AI mà còn mở rộng sản phẩm cốt lõi của Combinely nhanh hơn nhiều so với khi tự phát triển nội bộ.

“Xét về tốc độ và hiệu năng, Sonar là lựa chọn tốt nhất hiện nay,” Arthur nói. “API này giúp chúng tôi mở rộng quy mô nhanh hơn nhiều so với việc cam kết tự xây dựng nội bộ.”

Lợi ích từ việc tự động hóa giao tiếp với khách hàng là rất đáng kể. Khi mỗi người dùng tiết kiệm trung bình 10 giờ mỗi tuần, họ có thể tái đầu tư khoảng thời gian đó vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng — hoặc hỗ trợ riêng cho những khách hàng lớn nhất của mình. Arthur nhận định rằng có đủ nguồn lực cho một trong hai việc này trong bối cảnh ngành kế toán ngày càng cạnh tranh là điều “vô giá”.

Sonar Chat Completions giờ đây là Agent API với nhiều mô hình, công cụ hơn và các thiết lập sẵn dựa trên nghiên cứu. Bắt đầu với tài liệu của chúng tôi tại đây.