Намерете основните причини зад пика в заявките за поддръжка

Общ преглед

Computer може да анализира данни за заявки за поддръжка от инструменти като Snowflake и Databricks, да сравнява обема на заявките през различни периоди от време и да идентифицира продуктовите области, клиентските сегменти и категориите проблеми, които предизвикват пик. Той се справя с обработката на данни като обединяване на таблици със заявки с клиентски атрибути, групиране на проблемите по дефинирани от бизнеса категории и сравняване на тенденциите през тримесечията, така че екипите по поддръжка и продуктовите екипи да получат отчет, върху който могат да действат незабавно, вместо да подават заявка към анализаторския отдел.

Основен резултат

Computer изготви отчет за основните фактори за заявките за поддръжка, който идентифицира най-големите допринасящи фактори за увеличението на заявките на тримесечна база в различните продуктови области и клиентски сегменти.

Разделът „Обобщение“ предоставя табло с KPI карти за общия брой заявки, промяната спрямо предходното тримесечие, основните продуктови области, засегнатите клиентски сегменти и последващите действия с най-висок приоритет, за да можете бързо да разберете откъде идва пикът.

Разделът „Разпределение на факторите“ представлява пълна таблица с факторите за проблемите, сортирани по принос към увеличението, с продуктова област, клиентски сегмент, заявки за текущото тримесечие, заявки за предходното тримесечие, абсолютна промяна, процентна промяна, дял от общото увеличение, бележка за достоверност и предложен отговорник.

Разделът „Тенденция“ показва седмичния обем заявки по топ продуктова област и клиентски сегмент, което е полезно за преценка дали промяната е била стабилен ръст, едноседмичен пик или модел, свързан с пускане на продукт или инцидент.

Computer също така приложи рамка за действие от четири части: проучете сега (проблеми с голям обем и големи скорошни увеличения), следете отблизо (растящи проблеми, които все още не са най-големите фактори), почистете данните (категории с липсващи или несъвместими етикети) и деприоритизирайте (промени с малък обем, които изглеждат шумни или изолирани).

Уголеми

Уголеми

Съвети

• Посочете дефинициите за заявки, които ви интересуват: Анализът по подразбиране може да включва всички заявки за поддръжка, но можете да го стесните, като кажете „изключи вътрешните тестови заявки, генерираните от ботове заявки и заявките с етикет „фактуриране““.
• Добавете контекст надолу по веригата: Продължете с „превърни това в обобщение, готово за вицепрезидент за седмичния преглед на продукта“ или „създай проект на последващи въпроси за продуктовите отговорници на първите три фактора“.

Добавете допълнителни филтри: Добавете ограничения като „включи само корпоративни клиенти“, „сравни платените и пробните акаунти“ или „фокусирай се върху заявки, отворени след последната версия“.