Trouvez les principaux facteurs à l'origine d'un pic de billets de soutien

Aperçu

Computer peut analyser les données de billets de soutien provenant d'outils tels que Snowflake et Databricks, comparer le volume de billets sur différentes périodes et identifier les secteurs de produits, les segments de clientèle et les catégories de problèmes à l'origine d'une hausse. L'outil s'occupe de la préparation des données, comme la jointure des tables de billets avec les attributs des clients, le regroupement des problèmes par catégories définies par l'entreprise et la comparaison des tendances d'un trimestre à l'autre, afin que les équipes de soutien et de produits obtiennent un rapport exploitable immédiatement au lieu de soumettre une demande au service d'analytique.

Résultat clé

Computer a produit un rapport sur les facteurs de variation des billets de soutien qui a identifié les principaux responsables de l'augmentation des billets d'un trimestre à l'autre dans l'ensemble des secteurs de produits et des segments de clientèle.

La section Résumé fournit un tableau de bord doté de cartes de indicateurs clés de performance pour le total des billets, la variation d'un trimestre à l'autre, les principaux secteurs de produits, les segments de clientèle touchés et les suivis prioritaires afin de vous permettre de comprendre rapidement d'où provient la hausse.

La section Analyse détaillée des facteurs est le tableau complet des facteurs de problèmes triés par contribution à l'augmentation, comprenant le secteur de produits, le segment de clientèle, les billets du trimestre en cours, les billets du trimestre précédent, la variation absolue, la variation en pourcentage, la part de l'augmentation totale, une note de niveau de confiance et le propriétaire suggéré.

La section Tendance présente le volume hebdomadaire de billets par secteur de produits principal et par segment de clientèle, ce qui est utile pour déterminer si la variation correspond à une hausse constante, à un pic d'une semaine ou à un profil lié à un lancement ou à un incident.

Computer a également appliqué un cadre d'action en quatre parties : enquêter maintenant (problèmes à volume élevé ayant connu de fortes hausses récentes), surveiller de près (problèmes en croissance qui ne constituent pas encore les principaux facteurs), nettoyer les données (catégories dont les étiquettes sont manquantes ou incohérentes) et déprioriser (variations à faible volume qui semblent aléatoires ou isolées).

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Conseils

• Précisez les définitions de billets qui vous intéressent : L'analyse par défaut peut inclure tous les billets de soutien, mais vous pouvez l'affiner en indiquant « exclure les billets de test internes, les billets générés par des robots et les billets étiquetés comme facturation ».
• Ajoutez du contexte en aval : Poursuivez avec « transformez ceci en un résumé destiné aux vice-présidents pour la révision hebdomadaire des produits » ou « rédigez des questions de suivi pour les propriétaires de produits des trois principaux facteurs ».

Ajoutez des filtres supplémentaires : Ajoutez des contraintes telles que « n'inclure que les clients d'entreprise », « comparer les comptes payants aux comptes d'essai » ou « se concentrer sur les billets ouverts après la dernière version ».