サポートチケット急増の主な要因を見つける

概要

Computerは、SnowflakeやDatabricksなどのツールからサポートチケットのデータを分析し、期間ごとのチケット数ボリュームを比較して、急増の要因となっている製品領域、顧客セグメント、問題のカテゴリを特定できます。チケットテーブルと顧客属性の結合、ビジネスで定義されたカテゴリごとの問題のグループ化、四半期ごとのトレンド比較といったデータの整理を行うため、サポートチームや製品チームはアナリティクスへのリクエストを送信することなく、即座に行動に移せるレポートを取得できます。

主な出力結果

Computerは、製品領域や顧客セグメント全体における四半期ごとのチケット増加の最大の要因を特定した、サポートチケット要因レポートを作成しました。

「サマリー」セクションには、総チケット数、四半期ごとの増減、上位の製品領域、影響を受けた顧客セグメント、優先度の高いフォローアップ項目のKPIカードを備えたダッシュボードが表示されるため、チケット急増の発生源をすばやく把握できます。

「要因の内訳」セクションは、増加への寄与度でソートされた問題の要因の完全なテーブルであり、製品領域、顧客セグメント、当四半期のチケット数、前四半期のチケット数、絶対的な増減、パーセンテージの変化、全体の増加におけるシェア、信頼度に関する注記、および推奨される所有者が含まれています。

「トレンド」セクションには、主要な製品領域および顧客セグメント別の週次チケット数が表示されます。変化が継続的な上昇だったのか、1週間の急増だったのか、あるいはローンチやインシデントに関連したパターンだったのかを確認するのに役立ちます。

また、Computerは4パートからなるアクションフレームワークを適用しました。今すぐ調査（最近急増している大規模なボリュームの問題）、密接に監視（最大要因にはまだなっていないが増加傾向にある問題）、データのクリーンアップ（ラベルが欠落しているか一貫性のないカテゴリ）、および優先順位の下げ（ノイズのように見える、または孤立した小規模なボリュームの変化）。

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ヒント

• 対象とするチケットの定義を指定する：デフォルトの分析にはすべてのサポートチケットを含めることができますが、「内部テストチケット、ボットによって生成されたチケット、および請求としてタグ付けされたチケットを除外する」といった条件を指定して絞り込むことができます。
• 下流のコンテキストを追加する：「これを週次プロダクトレビュー用のVP向けサマリーにまとめて」や「上位3つの要因のプロダクトオーナー向けのフォローアップの質問をドラフトして」といった指示を追加します。

追加のフィルターを重ねる：「エンタープライズ顧客のみを含める」、「有料アカウントとトライアルアカウントを比較する」、または「最新リリース後にオープンしたチケットに焦点を当てる」などの制約を追加します。