Finn de viktigste årsakene bak en økning i støttehenvendelser

Oversikt

Computer kan analysere data om støttehenvendelser fra verktøy som Snowflake og Databricks, sammenligne henvendelsesvolum over tidsrom, og identifisere produktområdene, kundesegmentene og sakskategoriene som forårsaker en topp. Den håndterer databehandlingen, som å koble sammen tabeller med henvendelser og kundeattributter, gruppere saker etter forretningsdefinerte kategorier og sammenligne trender på tvers av kvartaler, slik at støtte- og produktteamene får en rapport de kan handle ut fra umiddelbart i stedet for å sende en forespørsel til analyse.

Nøkkelresultat

Computer utarbeidet en rapport over årsaker til støttehenvendelser som identifiserte de største bidragsyterne til økningen i henvendelser fra kvartal til kvartal på tvers av produktområder og kundesegmenter.

Sammendragsdelen gir et dashbord med KPI-kort for totale henvendelser, endring fra kvartal til kvartal, de største produktområdene, berørte kundesegmenter og oppfølginger med høyest prioritet, slik at du raskt kan forstå hvor toppen kommer fra.

Seksjonen for årsaksfordeling er en fullstendig tabell over saksdrivere sortert etter bidrag til økningen, med produktområde, kundesegment, henvendelser i inneværende kvartal, henvendelser i forrige kvartal, absolutt endring, prosentvis endring, andel av total økning, konfidensnotat og foreslått eier.

Trendseksjonen viser ukentlig volum av henvendelser fordelt på topproduktområde og kundesegment, noe som er nyttig for å se om endringen var en jevn stigning, en ukes topp, eller et mønster knyttet til en lansering eller en hendelse.

Computer brukte også et handlingsrammeverk i fire deler: undersøk nå (saker med høyt volum og store nylige økninger), overvåk nøye (voksende saker som ennå ikke er de største driverne), rydd opp i data (kategorier med manglende eller inkonsistente etiketter), og nedprioriter (endringer med lavt volum som ser støyende eller isolerte ut).

Forstørr

Forstørr

Tips

• Spesifiser saksdefinisjonene du bryr deg om: Standardanalysen kan inkludere alle støttehenvendelser, men du kan begrense den ved å si "ekskluder interne testsaker, bot-genererte saker og saker merket som fakturering."
• Legg til nedstrømskontekst: Følg opp med "gjør dette om til et visepresidentklart sammendrag for den ukentlige produktgjennomgangen" eller "utkast til oppfølgingsspørsmål for produktoppretterne av de tre øverste driverne."

Legg til flere filtre: Legg til begrensninger som "inkluder bare bedriftskunder", "sammenlign betalte kontoer mot prøvekontoer" eller "fokuser på saker åpnet etter den siste utgivelsen."