Znajdź główne przyczyny nagłego wzrostu liczby zgłoszeń do pomocy technicznej

Przegląd

Computer może analizować dane zgłoszeń pomocy technicznej z narzędzi takich jak Snowflake i Databricks, porównywać wolumen zgłoszeń w okresach oraz identyfikować obszary produktów, segmenty klientów i kategorie problemów powodujące nagły wzrost. Narzędzie zajmuje się przygotowaniem danych, takimi jak łączenie tabel zgłoszeń z atrybutami klientów, grupowanie problemów według kategorii zdefiniowanych przez biznes oraz porównywanie trendów między kwartałami, dzięki czemu zespoły ds. pomocy technicznej i produktów otrzymują raport, na którego podstawie mogą działać natychmiast, zamiast składać zapytanie do działu analityki.

Kluczowe wyniki

Computer przygotował raport czynników wpływających na zgłoszenia pomocy technicznej, który wskazał największe przyczyny wzrostu liczby zgłoszeń kwartał do kwartału w podziale na obszary produktów i segmenty klientów.

Sekcja Podsumowanie zawiera pulpit nawigacyjny z kartami wskaźników KPI obejmującymi łączną liczbę zgłoszeń, zmianę kwartał do kwartału, główne obszary produktów, dotknięte segmenty klientów oraz działania następcze o najwyższym priorytecie, dzięki czemu możesz szybko zrozumieć źródło nagłego wzrostu.

Sekcja Podział czynników to pełna tabela czynników problemów posortowana według wkładu we wzrost, zawierająca obszar produktu, segment klientów, zgłoszenia w bieżącym kwartale, zgłoszenia w poprzednim kwartale, zmianę bezwzględną, zmianę procentową, udział w całkowitym wzroście, uwagami dotyczącymi pewności oraz sugerowanego właściciela.

Sekcja Trend przedstawia tygodniowy wolumen zgłoszeń według głównych obszarów produktów i segmentów klientów, co jest przydatne do sprawdzenia, czy zmiana była stałym wzrostem, jednottygodniowym skokiem, czy wzorcem powiązanym z premierą lub incydentem.

Computer zastosował również czteroczęściowe ramy działania: zbadaj teraz (problemy o dużym wolumenie z dużymi ostatnimi wzrostami), monitoruj uważnie (rosnące problemy, które nie są jeszcze największymi czynnikami), uporządkuj dane (kategorie z brakującymi lub niespójnymi etykietami) oraz zdepriorytyzuj (zmiany o niskim wolumenie, które wyglądają na nietypowe lub odizolowane).

Powiększ

Powiększ

Wskazówki

• Określ interesujące Cię definicje zgłoszeń: Domyślna analiza może uwzględniać wszystkie zgłoszenia pomocy technicznej, ale możesz ją zwęzić, mówiąc: „wyklucz wewnętrzne zgłoszenia testowe, zgłoszenia generowane przez boty oraz zgłoszenia oznaczone jako fakturowanie”.
• Dodaj kontekst dalszych działań: Dodaj polecenie „przekształć to w podsumowanie gotowe dla wiceprezesa na cotygodniowy przegląd produktów” lub „przygotuj pytania uzupełniające dla właścicieli produktów trzech głównych czynników”.

Nałóż dodatkowe filtry: Dodaj ograniczenia, takie jak „uwzględnij tylko klientów enterprise”, „porównaj konta płatne z wersjami próbnymi” lub „skup się na zgłoszeniach otwartych po ostatniej wersji”.