Pronađite glavne uzroke skoka broja tiketa podrške

Pregled

Computer može da analizira podatke o tiketima podrške iz alata kao što su Snowflake i Databricks, uporedi obim tiketa u različitim vremenskim periodima i identifikuje oblasti proizvoda, segmente korisnika i kategorije problema koje dovode do naglog porasta. On obavlja obradu podataka kao što je spajanje tabela sa tiketima i atributa korisnika, grupisanje problema po kategorijama definisanim od strane biznisa i poređenje trendova po kvartalima, tako da timovi za podršku i proizvod dobijaju izveštaj na koji mogu odmah da reaguju umesto da podnose zahtev analitici.

Ključni rezultat

Computer je napravio izveštaj o uzrocima tiketa podrške koji je identifikovao najveće pokretače porasta tiketa iz kvartala u kvartal po oblastima proizvoda i segmentima korisnika.

Odeljak „Rezime“ pruža kontrolnu tablu sa KPI karticama za ukupan broj tiketa, promene iz kvartala u kvartal, vodeće oblasti proizvoda, pogođene segmente korisnika i praćenja sa najvišim prioritetom kako biste brzo razumeli odakle potiče skok.

Odeljak „Analiza uzroka“ predstavlja kompletnu tabelu uzroka problema sortiranu po doprinosu porastu, sa oblašću proizvoda, segmentom korisnika, tiketima u tekućem kvartalu, tiketima u prethodnom kvartalu, apsolutnom promenom, procentualnom promenom, udelom u ukupnom porastu, napomenom o pouzdanosti i predloženim vlasnikom.

Odeljak „Trend“ prikazuje nedeljni obim tiketa po vodećim oblastima proizvoda i segmentima korisnika, što je korisno za utvrđivanje da li je promena bila konstantan rast, jednonedeljni skok ili obrazac povezan sa lansiranjem ili incidentom.

Computer je takođe primenio četvorodelni okvir akcija: istražite odmah (problemi velikog obima sa velikim nedavnim porastima), pažljivo pratite (problemi u porastu koji još uvek nisu najveći pokretači), očistite podatke (kategorije sa nedostajućim ili nedoslednim oznakama) i smanjite prioritet (promene malog obima koje izgledaju bučno ili izolovano).

Uvećaj

Uvećaj

Saveti

• Navedite definicije tiketa koje su vam važne: Podrazumevana analiza može da obuhvati sve tikete podrške, ali je možete sužavati navođenjem „isključi interne test tikete, tikete koje generišu botovi i tikete označene kao naplata“.
• Dodajte kontekst daljih koraka: Nastavite sa „pretvori ovo u rezime spreman za potpredsednika za nedeljni pregled proizvoda“ ili „sastavi nacrt pitanja za praćenje za vlasnike proizvoda prva tri pokretača“.

Dodajte dodatne filtere: Dodajte ograničenja kao što su „uključi samo enterprise korisnike“, „uporedi plaćene i probne naloge“ ili „fokusiraj se na tikete otvorene nakon poslednjeg izdanja“.