Знайдіть ключові причини різкого сплеску тікетів підтримки

Огляд

Computer може аналізувати дані тікетів служби підтримки з таких інструментів, як Snowflake і Databricks, порівнювати обсяг тікетів за різні періоди часу та визначати продуктові напрями, сегменти клієнтів і категорії проблем, що спричинили різкий сплеск. Він виконує всю роботу з обробки даних, наприклад об'єднує таблиці тікетів із характеристиками клієнтів, групує проблеми за визначеними бізнесом категоріями та порівнює тенденції за квартали, щоб команди підтримки та продукту отримували готовий до негайного використання звіт замість того, щоб подавати запит до відділу аналітики.

Основний результат

Computer підготував звіт про причини зміни кількості тікетів служби підтримки, у якому визначено головні чинники зростання кількості тікетів квартал до кварталу за продуктовими напрямами та сегментами клієнтів.

Розділ «Підсумок» містить інформаційну панель із картками ключових показників ефективності (KPI) для загальної кількості тікетів, зміни квартал до кварталу, основних продуктових напрямів, охоплених сегментів клієнтів і пріоритетних подальших дій, щоб ви могли швидко зрозуміти, звідки взявся сплеск.

Розділ «Деталізація причин» являє собою повну таблицю факторів проблем, відсортованих за внеском у зростання, з інформацією про продуктовий напрям, сегмент клієнтів, тікети поточного кварталу, тікети попереднього кварталу, абсолютну зміну, відсоткову зміну, частку в загальному зростанні, примітку щодо достовірності та запропонованого відповідального.

Розділ «Тенденція» показує щотижневий обсяг тікетів за основними продуктовими напрямами та сегментами клієнтів, що корисно для з'ясування того, чи була зміна стабільним зростанням, тижневим сплеском чи закономірністю, пов'язаною із запуском продукту або інцидентом.

Computer також застосував структуру дій із чотирьох частин: дослідити зараз (проблеми з великим обсягом і значним нещодавнім зростанням), пильно стежити (проблеми, що зростають, але ще не є найбільшими факторами), навести лад у даних (категорії з пропущеними чи суперечливими мітками) та знизити пріоритет (незначні зміни, які виглядають випадковими чи ізольованими).

Розгорнути

Розгорнути

Поради

• Укажіть важливі для вас визначення тікетів: Аналіз за замовчуванням може включати всі тікети підтримки, але ви можете звузити його, сказавши: «виключити внутрішні тестові тікети, згенеровані ботами тікети та тікети з міткою „білінг“».
• Додайте контекст подальших дій: Додайте запит на кшталт «перетворіть це на підсумок для віцепрезидента для щотижневого огляду продукту» або «складіть проєкт запитань для обговорення з власниками продукту трьох основних факторів».

Додайте додаткові фільтри: Додайте обмеження, як-от «включати лише корпоративних клієнтів», «порівняти платні облікові записи з пробними» або «зосередитися на тікетах, відкритих після останнього релізу».