Raskite pagrindines palaikymo bilietų šuolio priežastis

Apžvalga

„Computer“ gali analizuoti palaikymo tarnybos bilietų duomenis iš tokių įrankių kaip „Snowflake“ ir „Databricks“, lyginti bilietų apimtis skirtingais laikotarpiais ir nustatyti produkto sritis, klientų segmentus bei problemų kategorijas, lėmusias šuolį. Sistema atlieka duomenų tvarkymą, pavyzdžiui, sujungia bilietų lenteles su klientų atributais, sugrupuoja problemas pagal verslo nustatytas kategorijas ir lygina tendencijas ketvirčiais, todėl palaikymo ir produkto komandos gauna ataskaitą, pagal kurią gali veikti nedelsiant, o ne siųsti užklausą analitikos skyriui.

Pagrindiniai rezultatai

„Computer“ parengė palaikymo tarnybos bilietų priežasčių ataskaitą, kurioje nustatyti didžiausi bilietų skaičiaus augimo tarp ketvirčių veiksniai pagal produkto sritis ir klientų segmentus.

Skiltyje „Santrauka“ pateikiama suvestinė su KPI kortelėmis, kuriose nurodytas bendras bilietų skaičius, pokytis lyginant su praėjusiu ketvirčiu, pagrindinės produkto sritys, paveikti klientų segmentai ir didžiausio prioriteto tolesni veiksmai, kad galėtumėte greitai suprasti, kur kyla šuolis.

Skiltis „Priežasčių analizė“ – tai išsami problemų priežasčių lentelė, surūšiuota pagal indėlį į augimą, kurioje pateikiama produkto sritis, klientų segmentas, einamojo ketvirčio bilietai, praėjusio ketvirčio bilietai, absoliutus pokytis, procentinis pokytis, dalis bendrame augime, patikimumo pastaba ir siūlomas savininkas.

Skiltyje „Tendencijos“ rodoma savaitinė bilietų apimtis pagal pagrindinę produkto sritį ir klientų segmentą, kas naudinga norint pamatyti, ar pokytis buvo tolygus augimas, vienos savaitės šuolis, ar dėsningumas, susijęs su pristatymu arba incidentu.

„Computer“ taip pat pritaikė keturių dalių veiksmų sistemą: tirti dabar (didelės apimties problemos su dideliu neseniai įvykusiu augimu), atidžiai stebėti (augančios problemos, kurios dar nėra didžiausios priežastys), sutvarkyti duomenis (kategorijos su trūkstamomis arba nenuosekliomis žymomis) ir sumažinti prioritetą (nedidelės apimties pokyčiai, kurie atrodo triukšmingi arba pavieniai).

Padidinti

Padidinti

Patarimai

• Nurodykite jums svarbias bilietų apibrėžtis: Numatytoji analizė gali apimti visus palaikymo tarnybos bilietus, tačiau galite ją susiaurinti pasakydami „neįtraukti vidinių testavimo bilietų, botų sugeneruotų bilietų ir bilietų, pažymėtų kaip atsiskaitymas“.
• Pridėkite papildomą kontekstą: Tęskite sakydami „paverskite tai viceprezidentui tinkama santrauka savaiminei produkto apžvalgai“ arba „paruoškite tolesnius klausimus geriausių trijų priežasčių produkto savininkams“.

Įtraukite papildomus filtrus: Pridėkite apribojimų, tokių kaip „įtraukti tik verslo kliento paskyras“, „palyginti mokamas ir bandomąsias paskyras“ arba „sutelkti dėmesį į bilietus, atidarytus po paskutinio leidimo“.